Punto final para los comentarios ofensivos de los lectores en los medios de comunicación online: los medios serán los responsables. Y ahora, ¿qué?

El Tribunal Europeo de Derechos Humanos, el mismo que acaba de deslegitimar la aplicación retroactiva de la denominada «doctrina Parot», dictó el pasado día 10 de octubre una sentencia muy relevante para los medios de comunicación europeos.

El caso en cuestión fue interpuesto por la web de noticias estonia Delfi, condenada por la justicia de su país por la publicación de comentarios ofensivos de lectores contra el director de una empresa que actuaba como fuente de una información. La publicación de la noticia en cuestión se produjo el 24 de enero de 2006, y algunas semanas después, el 9 de marzo, los abogados del ofendido solicitaron la retirada de 20 comentarios ofensivos y una indemnización por daños morales. La web de noticias retiró los comentarios el mismo día y rechazó la petición económica. Al mes siguiente, se interponía una demanda judicial civil ante los tribunales estonios. Esta demanda llegó hasta la máxima instancia judicial nacional, que confirmó la culpabilidad y condenó al medio a una indemnización de 320 euros para el demandante.

La empresa propietaria del portal de noticias, Delfi, recurrió a Estrasburgo (sede del Tribunal Europeo de Derechos Humanos), considerando que la condena vulneraba el principio de libertad de expresión, amparado por el artículo 10 de la Convención para la Protección de los Derechos Humanos y las Libertades Fundamentales.

Ahora, este tribunal europeo ha fallado en contra del medio de comunicación. Y ello a pesar de que Delfi disponía de un sistema automático (rudimentario) para filtrar comentarios que incluyeran algunas palabras clave (insultos u otras palabras problemáticas). Además, Delfi disponía de un mecanismo con el que los propios lectores podían marcar un comentario como inadecuado. La sentencia considera que este filtro era insuficiente para impedir daños contra el honor de terceros y que el medio debió tomar medidas más efectivas para prevenir estas situaciones.

El Tribunal considera razonable responsabilizar al editor, siendo su función publicar informaciones y dar visibilidad a los comentarios de los lectores, y lucrándose por ello a través del tráfico generado por esos comentarios.

Y ahora, ¿qué hacer? En un texto de este mismo blog, titulado «Moderar la participación en los medios«, publicado hace un par de años, resumíamos las dificultades y las claves de nuestro enfoque para ayudar a resolver un problema que no es trivial.

Las dificultades son múltiples. Por un lado, no basta con detectar palabras ofensivas aisladas, sino que es necesario filtrar expresiones, a veces teniendo en cuenta el contexto de la expresión y sus variantes flexivas. Por otro lado, hay que interpretar el lenguaje abreviado o los textos con errores ortotipográficos tan frecuentes en las secciones de participación o en los contenidos generados por usuarios. Estos «errores» pueden derivarse de las limitaciones de los dispositivos, del carácter impulsivo de los comentarios, o de la intención enmascaradora de los propios usuarios que, a sabiendas de la existencia de filtros automáticos, tratan de burlarlos por todos los medios (a veces con mucho ingenio).

Además de este problema relacionado con la Variedad de los textos, encontramos las otras dos características recurrentes en las aplicaciones de «big data» (conformando las famosas 3V): el Volumen de comentarios a tratar y la Velocidad de respuesta requerida.

En Daedalus, venimos abordando estos problemas desde hace años para el sector de los medios, y últimamente también en otros sectores, como el de banca y seguros.

En cuanto a la arquitectura de integración de estas soluciones, en la actualidad las estamos ofreciendo como un servicio en modo SaaS (Software as a Service), desde nuestra plataforma Textalytics de APIs en la nube, además del  tradicional licenciamiento para su ejecución on-premises.

Con los sistemas automáticos, no podemos garantizar un 100% de precisión para cualquier tarea de filtrado. Diferentes empresas o medios, y diferentes secciones dentro de un mismo medio, requieren distintas estrategias. Parece evidente que no tiene sentido aplicar los mismos criterios de filtrado a los comentarios de un sesudo artículo de fondo que a las intervenciones surgidas durante la transmisión en directo de un partido de fútbol o de un reality show. En ese sentido, nuestros sistemas caracterizan la gravedad de la expresión, permitiendo flexibilidad a nuestros clientes para establecer el umbral idóneo para su caso. Por otro lado, proporcionamos herramientas de personalización para facilitar la incorporación de nuevas expresiones problemáticas. Por último, también monitorizamos permanentemente el funcionamiento de estos sistemas para los clientes que lo desean, dentro de sus planes de aseguramiento y mejora continuada de la calidad.

¿Interesado? No dude en ponerse en contacto con Daedalus.

Descubra nuestras soluciones para el sector de medios.

Referencias a este asunto:

• Tribunal Europeo de Derechos Humanos (10/10/2013): Sentencia del caso DELFI vs. Estonia
• Forbes (11/10/2013): Every Website That Accepts Comments Now Has A European Problem
• The Guardian Media Blog (11/10/2013): Online comments: why websites should be worried by court ruling
• Wired (14/10/2013): European ruling on anonymous comment liability shouldn’t be universally damaging
• The Wall Street Journal (16/10/2013): News Site Held Responsible for Readers’ Comments
• The Telegraph (18/10/2013): EU ruling holds website responsible for offensive user comments
• El País (23/10/2013): Estrasburgo responsabiliza a la prensa de los comentarios ofensivos de sus lectores

José Carlos González

Moderar la participación en los medios

La participación en los medios en línea es un fenómeno imparable, que ha multiplicado el tráfico de visitas y que está ligado directamente con los ingresos publicitarios. Todos los medios lo fomentan, como no podía ser de otra forma en estos tiempos de la web 2.0 o web social. Sin embargo, este fenómeno desata algunas tensiones.

¿Qué ocurre cuando se publica en un diario digital un comentario insultante u ofensivo de un lector? Existe ya alguna jurisprudencia al respecto que exime de responsabilidad al medio, al revés de lo que sucedía con el papel. Sin embargo, estas cuestiones desbordan el ámbito legal, y periódicamente se levantan quejas. Así, el diario El País, publicaba el pasado día 4 de julio una tribuna de su Defensora de los Lectores, Milagros Pérez Oliva, titulada «Cuando se incumple la propia norma«. Las protestas de los lectores van en dos líneas. La primera: no quieren ver en «su» diario comentarios zafios o poco respetuosos. La segunda: quieren ver sus comentarios publicados al instante. Los dos deseos están plenamente justificados, pero plantean cuestiones difíciles de resolver.

Para resolver el primer problema (eliminar los comentarios objetables), los medios han venido contando con empresas que se ocupaban de la labor de filtrado. Al principio, era posible hacer esta tarea manualmente, cuando el tráfico generado por las secciones de participación era bajo. Después, estas empresas implantaron sistemas semiautomáticos más o menos simples para filtrar los comentarios con los insultos más evidentes y para realizar un muestro y revisar personalmente sólo una proporción de las contribuciones.

A la luz de las protestas de los lectores, está claro que estos sistemas no están cumpliendo bien su función: se retrasa (en el mejor de los casos) la publicación de comentarios perfectamente admisibles, mientras que se cuelan textos poco dignos. Los dos casos invitan al abandono del medio por parte del lector 2.0.

En Daedalus empezamos a trabajar en este tema hace tiempo. Nuestra tecnología de análisis del lenguaje, que llega al nivel semántico, nos permite caracterizar expresiones ofensivas, obscenas, xenófobas o de mal gusto con precisión. Esto no serviría de nada si no combináramos ese análisis con técnicas de traducción de expresiones en lenguaje tipo SMS, y de reconocimiento aproximado o borroso (para interpretar adecuadamente, por poner un ejemplo, «kk»). También utilizamos técnicas de detección de duplicados para evitar la repetición innecesaria de comentarios (en caso de grandes volúmenes) y métodos de filtrado de publicidad. La combinación funciona razonablemente bien. Las pruebas realizadas para algunos clientes así lo demuestran. Definitivamente, estos sistemas pueden gestionar automáticamente todo el flujo de comentarios, en tiempo real, con resultados muy superiores y con un coste más bajo. Es evidente que la creatividad y la ironía humana siempre podrán, afortunadamente, con cualquier sistema automático, por mucha «inteligencia» que queramos incorporarle. Pero leer esos textos será mucho más divertido.

Otra cuestión a considerar es el cuidado del lenguaje que uno espera de un medio de comunicación, donde a veces es difícil distinguir estructuralmente dónde termina el texto redactado por el periodista de plantilla, y dónde comienza la contribución (respetable a priori) del primero que pasó por allí. Los redactores de El País disponen desde hace cinco años de nuestro producto STILUS para corregir sus originales. ¿Por qué no ofrecer la misma solución a los lectores que desean que su contribución se muestre también libre de errores ortográficos, gramaticales y de estilo?

José Carlos González

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